Politique de remboursement.

1. Droit de rétractation

Conformément aux articles L. 221-18 à L. 221-28 du Code de la consommation, vous disposez d'un délai de quatorze (14) jours calendaires pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à motiver votre décision ni à supporter de pénalités.

Ce délai court à compter du lendemain de la conclusion du contrat, c'est-à-dire dès la confirmation de votre commande par courriel. Si le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Modalité d'exercice

Pour exercer ce droit, vous devez nous notifier votre décision de vous rétracter avant l'expiration du délai, par l'un des moyens suivants :

• En utilisant le formulaire de rétractation joint à votre confirmation de commande (annexe A) ;
• Par courriel à retractation@masecuritecloud.com en précisant votre nom, prénom, numéro de commande et date d'achat ;
• Par téléphone au 01 89 71 28 66, du lundi au samedi de 8 h à 20 h ;
• Par courrier recommandé avec accusé de réception à Prime Echo Holdings S.A.S.U., 231 rue Saint-Honoré, 75001 Paris.

La date d'envoi de votre notification fait foi pour le respect du délai, quelle que soit la date de réception de notre part.

2. Conditions d'éligibilité

Le droit de rétractation s'applique à toute commande passée par un consommateur (personne physique agissant à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole). Pour être éligible au remboursement, votre demande doit répondre aux critères suivants :

• Délai respecté : la notification de rétractation doit nous parvenir dans les 14 jours calendaires suivant la date de confirmation de commande.
• Commande directe : la prestation a été souscrite directement sur notre site masecuritecloud.com ou par téléphone auprès de nos conseillers. Les commandes passées via un distributeur tiers sont soumises à la politique de ce dernier.
• Identité vérifiée : la demande doit émaner du titulaire du contrat ou d'une personne habilitée à agir en son nom, avec les éléments d'identification nécessaires (nom, numéro de commande ou adresse courriel associée).

Les professionnels (personnes morales ou personnes physiques agissant dans le cadre de leur activité) ne bénéficient pas du droit légal de rétractation de 14 jours prévu par le Code de la consommation. Toute demande de remboursement pour un professionnel est examinée au cas par cas par notre équipe commerciale.

3. Procédure de demande

La procédure est simple et rapide. Suivez les étapes ci-dessous pour obtenir votre remboursement :

En cas de difficulté dans le traitement de votre demande, notre équipe est joignable du lundi au samedi de 8 h à 20 h au 01 89 71 28 66.

4. Délais de remboursement

Conformément à l'article L. 221-24 du Code de la consommation, nous procédons au remboursement dans un délai maximum de quatorze (14) jours à compter de la date à laquelle vous nous avez informé de votre décision de vous rétracter.

Délai bancaire

Le remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale, sans frais supplémentaires. Les délais de crédit sur votre compte bancaire dépendent de votre établissement bancaire et peuvent varier de 3 à 10 jours ouvrés à compter de la date d'émission du remboursement par nos soins. Ces délais bancaires sont indépendants de notre volonté.

Cas de l'exécution immédiate (art. L221-25)

Si vous avez demandé expressément l'exécution immédiate du service et consenti à perdre votre droit de rétractation (case à cocher lors de la commande), seule la part du service effectivement réalisée avec votre accord n'est pas remboursable. Le reste vous est remboursé. Aucun frais de dossier ni aucune pénalité ne s'applique.

5. Exceptions

Le seul cas où le droit légal de rétractation peut être limité concerne l'exécution immédiate du service :

• Service pleinement exécuté avec votre accord (art. L221-25) : si vous avez expressément demandé le démarrage immédiat de la prestation et reconnu perdre votre droit de rétractation une fois le service pleinement exécuté, aucun remboursement au titre de la rétractation légale ne peut être accordé pour la part du service définitivement réalisée. Si le service n'a été que partiellement exécuté, seule cette part n'est pas remboursable.
• Demande hors délai de rétractation : passé les 14 jours, votre demande relève de notre garantie commerciale de 30 jours (voir section 6), qui prévoit elle aussi un remboursement intégral sans frais ni retenue.

Si vous avez un doute sur votre situation, contactez-nous avant d'engager la procédure : notre équipe vous donnera une réponse claire et honnête.

6. Garantie commerciale « Satisfait ou remboursé » (30 jours)

Au-delà de votre droit légal de rétractation, et à titre purement commercial, nous vous offrons une garantie « Satisfait ou remboursé » de trente (30) jours à compter de votre commande. Si nos prestations ne vous conviennent pas, nous vous remboursons intégralement, sans frais de dossier et sans aucune retenue ni déduction — y compris si une session d'installation à distance a déjà eu lieu.

Cette garantie commerciale s'ajoute à vos droits légaux (rétractation de 14 jours et garanties légales) et ne les remplace pas. Pour en bénéficier, il vous suffit de nous contacter par les moyens indiqués à la section 7.

7. Contact

Notre équipe service client est à votre disposition pour toute question relative à un remboursement, que ce soit avant ou pendant la procédure.

Par téléphone

01 89 71 28 66 — du lundi au samedi, de 8 h à 20 h. C'est le moyen le plus rapide pour obtenir une réponse immédiate et engager la procédure.

Par courriel

retractation@masecuritecloud.com — réponse garantie sous 48 heures ouvrées. Merci d'indiquer en objet « Demande de remboursement — [votre numéro de commande] ».

Par courrier

Service Remboursements
Prime Echo Holdings S.A.S.U.
231 rue Saint-Honoré
75001 Paris

Si vous estimez que votre demande n'a pas été traitée de manière satisfaisante, vous pouvez saisir gratuitement un médiateur de la consommation, conformément à l'article L. 616-1 du Code de la consommation. Nous adhérons à SAS Médiation Solution — médiateur : Mme Éliane SIMON, 222 chemin de la Bergerie, 01800 Saint-Jean-de-Niost — tél. +33 (0)4 82 53 93 06 — contact@sasmediationsolution-conso.fr — www.sasmediationsolution-conso.fr. Vous pouvez aussi utiliser la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges : ec.europa.eu/consumers/odr.